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금융소비자보호 내부준칙

금융소비자보호 내부준칙

삼호저축은행 임직원은 금융소비자를 보호하기 위하여 상품개발 및 판매 시 지켜야 할 원칙과 의무를 아래와 같이 규정하고 적극 실천하고 있습니다.

금융상품 개발 프로세스

  1. STEP.01

    시장 분석 및 조사

    • 금융환경 및 정책 등 시장 트렌드 조사
    • 고객 니즈 및 의견 분석
  2. STEP.02

    상품 개발 계획

    • 위험관리 점검
    • 상품개발 체크리스트를 통한 사전협의
    • 신상품 유관부서 협의 등
  3. STEP.03

    상품 마케팅 및 판매

    • 마케팅 전략 수립
    • 판매직원 교육
    • 홈페이지 공시 등
  4. STEP.04

    사후관리

    • 부적합 상품 사후 처리
    • 법규준수 점검
    • VOC Feed-back

금융상품 개발지침

제1조(목 적)

이 지침은 금융소비자보호규정에서 위임한 바에 따라 금융소비자(이하 ‘소비자’라 한다)보호를 위하여 금융상품 개발 과정에서 임직원이 지켜야 할 기본 원칙과 의무를 규정함을 목적으로 한다.

제2조(용어의 정의)

이 지침에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

  1. 1. “금융상품”이라 함은 은행에서 판매, 제공하는 상품 및 서비스 등을 말한다
  2. 2. “금융상품개발부서”라 함은 금융상품 개발·관리, 마케팅 전략 및 정책 수립 등을 담당하는 부서를 말한다.

제3조(소비자보호 원칙의 준수)

금융상품개발부서는 금융상품 개발, 마케팅 전략 수립 시 관련 법령 및 내규 등에서 규정하는 소비자보호가 이루어지도록 최선의 노력을 다하여야 한다.

제4조(금융상품 기획·개발 단계 시 준수사항)

금융상품개발부서는 금융상품 개발 시 금융소비자보호팀의 제도 개선 요청사항 및 민원 결과, 고객의 소리 등 다양한 채널을 통한 소비자의 요구사항을 반영한다.

제5조(사전 협의)

금융상품개발부서는 소비자보호 관점에서 금융상품의 개발·제휴 및 마케팅 전략을 수립하며, 금융소비자보호팀과 사전에 협의하여야 한다.

제6조(체크리스트를 통한 점검)

금융상품개발부서는 제5조에 의한 사전 협의 전에 소비자의 시각에서 소비자에게 불리한 사항은 없는지 등을 확인하고, 체크리스트를 통해 점검을 실시한다.

제7조(금융상품개발자 정보의 기재)

금융상품개발부서는 소비자의 의견을 수렴하기 위하여 금융상품개발자 정보를 상품설명서에 기재하는 등의 방법을 사용한다.

제8조(임직원과 상품정보 공유강화)

금융상품개발부서는 임직원이 소비자에게 적합한 금융상품을 판매할 수 있도록 지속적으로 금융상품 정보를 제공한다.

제9조(약관 및 상품설명서 작성 시 준수사항)

금융상품개발부서는 약관 및 상품설명서 작성 및 수정 시 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.

  1. 1. 금융상품의 주요내용 및 소비자가 알아야 할 주의사항이 반드시 포함되도록 하고 소비자가 잘 볼 수 있게 표시할 것
  2. 2. 수시로 변하는 사항에 대하여는 홈페이지 게시 등 소비자가 가장 빨리 알아볼 수 있는 방법으로 즉시 공지할 것

제10조(부적합 금융상품의 처리 및 보상)

금융상품개발부서는 금융소비자보호팀의 지적 및 자체 점검, 민원 등에 의하여 금융상품이 소비자에게 부적합한 것으로 판명된 경우 금융상품의 판매중단, 폐지, 통폐합 등의 조치를 취하여야 한다.

제11조(금융상품 정보변경 고객 통지)

금융상품개발부서는 금융상품의 판매중단, 폐지, 통폐합이 결정된 경우에는 관련 법규, 약관 등을 검토하여 홈페이지 공시, 소비자 앞 사전고지, 소비자의 동의 등 필요한 해당 조치를 실시한다.

금융상품 판매지침

제1조(목 적)

이 지침은 금융소비자보호규정에서 위임한 바에 따라 금융소비자(이하 ‘소비자’라 한다)보호를 위하여 금융상품 판매 과정에서 임직원이 지켜야 할 기본 원칙과 의무를 규정함을 목적으로 한다.

제2조(용어의 정의)

이 지침에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

  1. 1. “금융상품”이라 함은 은행에서 판매, 제공하는 상품 및 서비스 등을 말한다.
  2. 2. “금융상품판매부서”라 함은 금융상품 개발 관리 마케팅 전략 및 정책 수립 등을 담당하는 부서를 말한다.

제3조(소비자보호 원칙의 준수)

금융상품판매부서는 금융상품 판매, 마케팅 전략 수립 시 관련 법령 및 내규 등에서 규정하는 소비자보호가 이루어지도록 최선의 노력을 다하여야 한다.

제4조(금융상품판매 계획수립 전 준수사항)

금융상품판매부서는 상품판매 계획수립 시 장애, 연령 등을 이유로 특정 고객을 불리하게 대우하는 불합리한 차별행위가 발생하지 않도록 주의하여야 하며, 불완전판매 방지를 위한 충분한 검토를 거쳐야 한다.

제5조(중요내용 설명의무)

  1. ① 임직원은 금융상품 등에 관한 중요한 사항을 소비자가 이해할 수 있도록 알기 쉬운 용어로 충분하게 설명하여야 한다.
  2. ② 임직원은 대출상품 판매 시 취약한 소비자(65세 이상 고령층, 은퇴자, 주부 등)에 대하여는 소비자의 불이익사항 (원금손실 가능성 및 손실가능 범위, 중도해지시의 불이익, 소비자에게 추가부담이 발생할 수 있는 사항, 기한이익 상실 사유 등)을 우선적으로 설명하고 이해여부를 확인하여야 한다.

제6조(신의성실의 원칙)

임직원은 소비자에 대해 금융상품을 판매하는 과정에서 다음 각 호의 신의성실의 원칙을 준수한다.

  1. 1. 금융상품 판매종사자의 도입, 양성, 교육, 관리 등에 있어 법령 및 건전한 금융거래질서 준수
  2. 2. 소비자에 대하여 금융상품에 대한 충분한 선택정보를 제공하여 불완전판매 방지
  3. 3. 금융상품 판매과정에서 소비자에게 피해가 생긴 경우 신속한 피해 구제

제7조(권한남용 금지의 원칙)

임직원은 우월적 지위를 남용하거나 소비자의 권익을 침해할 수 있는 다음 각 호의 행위를 하지 않아야 한다.

  1. 1. 대출 등 금융상품 판매와 관련하여 소비자의 의사에 반하는 다른 금융상품의 구매를 강요하는 행위
  2. 2. 대출 등과 관련하여 부당하거나 과도한 담보 및 보증을 요구하는 행위
  3. 3. 무료로 제공한 부가금융상품을 소비자에게 충분히 고지하지 아니하고 유료로 전환하는 행위
  4. 4. 임직원의 실적을 위해 소비자에게 가장 유리한 계약조건의 금융상품을 추천하지 않고 다른 금융상품을 추천하는 행위

제8조(적합성의 원칙)

임직원은 소비자에게 금융상품 구매 권유 시 금융소비자의 성향, 재무 상태, 연령, 금융상품 구매목적, 구매경험 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 소비자가 적합한 상품을 구매하도록 최선의 노력을 다한다.

제9조(정보보호의 원칙)

임직원은 금융상품 판매와 관련하여 개인정보의 수집 및 활용이 필요할 경우 명확한 동의 절차를 통하여 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집·활용하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 당해 목적 이외에는 사용하지 아니한다.

제10조(불완전판매 점검)

금융상품판매부서는 금융상품 판매 시 불완전판매가 발생하지 않도록 노력한다.

고령금융소비자보호 운영지침

제1조(목적)

본 지침은 고령금융소비자가 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 상품 개발 및 판매 부서(이하 ‘상품개발부서 등’ 이라 한다)가 준수하여야 할 기본원칙 등을 규정함으로써 고령금융소비자를 보호하고 권익을 증진하는 것을 목적으로 한다.

제2조(고령금융소비자 정의)

고령금융소비자는 만 65세 이상을 원칙으로 하며 필요시 금융거래 경험, 금융상품에 대한 이해 정도, 재산 및 소득상황, 직업 등을 토대로 금융상품별로 고령금융소비자의 범위를 달리 정하여 운영할 수 있다.

제3조(고령금융소비자 보호에 관한 기본원칙)

  1. ① 고령금융소비자에 대해 강화된 금융상품 권유절차를 마련하고 보다 편리한 상담 및 금융 서비스를 제공하기 위해 노력한다.
  2. ② 고령금융소비자에게 금융상품을 구매 권유할 때 금융상품 이해수준, 구매목적, 구매경험, 재무상태 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 적합하지 아니한 상품을 구매 권유하지 않는다.

제4조(금융거래 단계별 고령금융소비자 보호)

  1. ① 상품개발부서 등은 금융상품 기획·개발 과정에서 금융상품개발 관련 체크리스트를 통해 고령금융소비자에 관한 위험요인을 점검한다.
  2. ② 고령금융소비자에 대한 금융상품 상담 및 판매 시 내용을 쉽게 인지할 수 있도록 가급적 쉬운 용어를 사용하여 느린 속도로 설명하며, 상담결과 고령금융소비자의 사리분별능력[별첨 참고]이 저하되었다고 판단되는 경우 판매를 자제한다.
  3. ③ 고령금융소비자에 구매권유 시 다음 각 호 내용을 포함하는 금융상품별 중점 관리사항을 마련하여 준수한다.
    1. 1. 대출성 상품
      1. 가. 적합성의 원칙 : 은행은 고령금융소비자와 대출상담 및 접수 시 자금용도 등에 관하여 신청인과 상담하여 그 타당성을 검토하고 채무 상환능력, 대출상품에 대한 이해수준 및 과거 구매경험 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 고령금융소비자가 적합한 상품을 구매하도록 노력한다.
      2. 나. 중요내용 설명의무 : 은행은 고령금융소비자가 합리적인 판단과 의사결정을 할 수 있도록 금융상품 등에 관한 중요한 사항을 약관 및 상품설명서 등을 참조하여 이해하기 쉽게 설명한다.
      3. 다. 정보제공 방법의 적정성 : 은행은 고령금융소비자가 대출 상품에 관한 정보를 쉽게 볼 수 있도록 상품설명서의 글자크기를 크게 하거나 확대경을 구비하는 등의 노력을 한다.
    2. 2. 금융투자상품 판매 시 ‘고령투자자에 대한 금융투자상품 판매 시 보호기준’에 따른다.
    3. 3. 보험상품 판매 시 보험협회의 ‘고령금융소비자보호 가이드라인’의 판매(‘상품가입’) 관련 내용을 준수한다.
  4. ④ 고령금융소비자에게 금융상품 판매 이후 다음 각 호의 경우에는 해피콜 등 사후 모니터링을 실시한다.
    1. 1. 고령금융소비자 중 만 80세 이상인 고객이 “구매권유 유의 금융상품”을 구매한 경우
    2. 2. 고령금융소비자에게 비대면 방식으로 금융상품을 권유하여 판매한 경우

제5조(구매권유 유의상품 판매절차)

상품개발부서 등은 구조가 복잡하거나 손실가능성이 큰 금융상품을 ‘구매권유 유의상품’으로 보고 ‘구매권유 유의상품’을 권유하는 경우 다음 각 호의 강화된 판매절차를 적용한다.

  1. 1. 고령금융소비자에게 “구매권유 유의상품”을 권유하는 경우 계약을 체결하기 이전에 관리직 직원(지점장, 책임자 등)이 권유의 적정성을 사전에 확인하도록 한다.
  2. 2. 관리직 직원은 고객과의 직접적인 면담(판매 시 배석 등) 등을 통해 고객의 이해 여부 및 판매권유의 적정성을 사전 확인하고 확인 내용을 기록·유지한다.
  3. 3. 다른 금융회사가 개발한 금융상품을 판매하는 경우에 고령금융소비자 보호 측면에서 ‘구매권유 유의상품’에 해당 하는지 여부를 살펴보고, 이를 판매정책에 반영
하기 위해 노력한다.

제6조(내부통제강화 등)

  1. ① ‘구매권유 유의상품’ 관련 교육 시 고령금융소비자 보호에 대한 내용을 포함하여 교육을 실시한다.
  2. ② 고령금융소비자를 주요 대상으로 하는 각종 마케팅 활동을 하는 경우 고령금융소비자를 현혹할 수 있는 허위· 과장정보, 판매광고물이 사용되지 않도록 세심한 주의를 기울인다.

제7조(금융사기 예방)

전기통시금융사기(보이스피싱 등)와 같은 불법 금융사기 피해로부터 고령금융소비자를 보호하기 위해 노력한다.

제8조(고령금융소비자 전담창구 등)

  1. ① 은행은 고령금융소비자의 특성에 부합하는 상담과 금융서비스 제공을 위해 각 영업점 또는 콜센터에 고령금융소 비자 전담창구 및 상담직원을 지정하여 운영한다. 다만 전담창구 및 상담직원의 운영 여부는 영업점 규모나 인력 규모에 따라 달리 정할 수 있다.
  2. ② 고령금융소비자에 대해서는 가급적 전담창구의 상담직원을 통해 상담을 받은 후 금융상품에 가입하도록 안내한 다. 다만 전담 관리직원(또는 권유자)이 있는 고객, 전담창구 이용을 거부한 고객 및 다른 창구 이용이 고객에게 보다 용이한 경우에는 그러하지 아니하다

제9조(다른 규정과의 관계)

고령금융소비자 보호와 관련하여 법령·기타 다른 특별한 규정 등을 두고 있는 경우를 제외하고는 이 지침을 적용한다.